BPM是企业“必须”的解决方案

Ultimus 苏克东 编译

BPM 是新世代“必须”软件的不二选择，BPM 可协助公司建立流程模型及进行企业流程的自动化、管理及优化，以提供持久、具竞争优势的系统架构。试想：能以少于竞争对手的成本及时间，于数天 (而不是好几个星期) 内响应客户，提供更完整、正确的信息，这将是多明显的差距？这就是 BPM 的强大优势。

简介

企业流程管理 (BPM) 是 21 世纪企业“必须”的应用系统。BPM 解决方案让企业能同时提高业务流程的效率及效益。下列三点是促成 BPM 崛起的主要原因：

• 自然发展 – 桌面计算技术逐步进化，从支持个人到部门，以致于整个公司。
• 快速响应需求 – 竞争压力迫使公司不断寻找能快速处理、迅速调整步伐且减少失误的方式。
• 内嵌式工作流程失灵 – 客户关系管理 (CRM) 和企业资源规划 (ERP) 等应用软件中内嵌式工作流程功能及文件管理的自动化流程，仍无法达到企业流程的需求。

本文将探讨隐藏在上述因素背后的企业驱策力，以及 BPM 解决方案如何达成这三个方面的需求，并成为企业的“必须”方案。

自然发展

随着桌面计算技术于 1980 年间问世，公司便持续寻求能提升组织价值的新方案。起初，桌面计算技术仅着重于透过文字处理和电子表格，提升个人的生产力。桌面的下一阶段引进局域网络 (LAN) 和广域网络 (WAN)，电子邮件和群组软件 (主要针对小型组织) 盛行一时。

这股热潮持续延烧，传统企业应用系统开始脱离当时极为主流的Client/Server环境，刚问世的桌上型计算机大行其道。企业应用系统焦点放在财务、制造 (ERP)、及业务或客服 (CRM) 等层面，以期提高特定领域或部门的生产力。

因特网则是发展过程的最新阶段。随着客户主导权日益高涨，部门之间必须消弭鸿沟、加强合作。软件下一阶段的需求并非着重于个人或部门，而在有效结合两者，以提高组织的生产力。上述改进技术可打破部门间的藩篱，减少周期时间、降低成本及改善内/外部客服的水平。

建立积极响应的组织

因特网正驱动着公司实时分享更多信息，积极响应客户的需求。这不只是成立公司网站，接受客户的在线订单那么简单。相反的，发展重心需放在端对端业务流程处理。若现有企业流程的运作尚未自动化且缺乏管理，则表示尚有改进的空间。

历年来的研究指出，大多数企业流程皆遵守的 80/20 法则，亦就是说，约 80% 的企业流程时间中皆处于“闲置状态”。这段时间耗费在等候、按顺序执行、传输或追踪状态之上。这段停滞时间并无法替企业创造任何价值。只有 20% 的时间属于确实执行之“作业时间”。

大多数软件 (尤其是提升个人生产力的应用系统、ERP 及 CRM 解决方案) 着重于缩短作业时间。虽然这些系统有助提升质量和简化业务系统，但仍无法确实改善整体流程效率。即使缩短 50% 的作业时间，其中只有 10% 是真正执行流程的时间。

若要明显提高生产力，则不应仅着重于缩短作业时间，而需减少组织内作业系统的闲置状态时间。工作流程路径是为减少闲置状态时间而设计。若能减少 50% 的停滞时间，总处理时间将降低 40%！

许多公司已经亲眼目睹：内嵌在企业应用系统的部门工作流程解决方案或相关功能，并未带给组织明显成效。同时，上述解决方案不具成本效益，无法改善组织内部流程、创造同等利润，造成使用者变动且应用系统经常更迭。

内嵌式工作流程无法执行组织业务流程

如前所述，即使推陈出新的技术已改善各部门运作的效率，多数企业应用系统 (例如：CRM 及 ERP) 历年来仍不断研发新科技，以期找出消弭功能性鸿沟的方式。目前，这些系统已多半能针对不同类型使用者的主要需求，将工作流程自动化的功能。解决方案中的功能可协助各部门明显提高生产力，以及增加利润。

当企业要求存取非主要的使用者数据库或与其它应用系统分享信息时，便会增加成本和技术难度。从工作流程的观点来看，新使用者和其它应用系统必须整合至作业环境中。这不仅是技术，也是企业的挑战。因为核心应用系统并非针对上述状况而设计。多数解决方案通常因执行成本过高或使用上的问题，无法顺利进行整合。

另一种解决之道是企业应用系统整合 (Enterprise Application Integration, EAI)。多数 EAI 部署能在应用系统之间移动数据，虽可指定内部流程中数据交换的时间点，却无法在广泛的流程环境下连结应用系统。数据移动后，应用系统还是各自执行功能，彼此之间并无交流。此外，EAI 策略不适用于经常需要手动处理的例外系统。

部门应用系统原先并非针对跨部门、应用系统和使用者的流程而设计。若要进一步整合异构的运算环境，内嵌式解决方案的问题将更形恶化。通常公司不会将所有后台办公室计算机集中至一个应用系统。若组织要执行功能应用系统中的工作流程，通常会有两个以上的系统，并各自执行系统内特定应用系统的自动化系统。如前所述，在个别的系统中这么做不成问题，但流程若需延伸到外部应用系统，便是管理上的一大挑战。下列的 IT 环境简直是 IT 部门经理的梦魇：多极设计环境、多重管理环境和多重使用者接口等。

公司由过去的经验得知，执行内嵌式工作流程解决方案结果不尽理想，若要建立积极响应的组织，必须寻找新的解决之道。回溯近年来科技演进的历史，新的解决方案必须能提升组织生产力。告诉您一个好消息：新的解决方案已然问世：企业流程管理 (Business Process Management)。

什么是企业流程管理 (BPM)？

BPM 和 CRM 同样代表公司的某种策略和应用软件。重点在于透过流程建立模型、自动化、管理及优化，有效管理组织内部的企业流程。BPM 提出端对端的企业流程，跨部门、应用系统和使用者之间，以执行公司内部和外部的流程，与员工、客户、工作伙伴和供货商皆有接触。公司内安装 BPM 应用系统，除了投资报酬率大幅增加，也同时提高企业流程的可见度、管控效果和可预测度。藉由此基础，作业执行将更为简便快速，节省不少时间和费用支出。

下列四个市场汇集成 BPM 市场，且各自点出 BPM 的部分问题。

• 业务流程自动化 – 着重于以人为导向的流程自动化。
• 整合企业应用系统 – 着重于异构系统之间的信息交流。
• 企业流程的模型建立与分析 – 着重于详细了解企业流程及变更流程所造成的潜在影响。
• 监控企业活动 – 着重于分析企业流程和活动的效果和效率。完整的 BPM 解决方案必须兼顾以上所有层面。

企业流程管理

使用 BPM，组织的流程管理和工作系统将划分得更清楚。BPM 舍弃个别接口、安装模型和管理环境之间的端对端连结，提供流程导向的情境下整合应用系统和使用者的功能。

从架构的观点来看，BPM 模式可完美结合日益盛行的面向服务架构 (SOA) 新概念。SOA 的基本概念是透过网络执行应用系统中之主要功能 (例如：来电服务)，目的在于以低成本的动态解决方案调用、整合各服务项目，提升公司运作的灵活度。

面向服务架构 (SOA) 是一个需透过 BPM 实现的绝佳概念。原因有三点：

i.      若要取得服务上的优势，组织必须了解企业流程的明细。BPM 能提供这方面的协助。

ii.     若未使用 BPM，应用系统之间的服务连结将犹如一盘散沙，从而增加管理的困难度，也无法因应情况做出变更，之前提到的内嵌式工作流程，便是个明显例子。

iii.    最后，相较于部门应用系统，多数 BPM 解决方案能更快速、更经济的进行部署。使用者只需先安装少数主要流程，再视情况新增其它的功能。

结合 BPM 和 SOA 管理概念，将可针对执行流程、自动化流程发展和维护等方面，减少延误及时间和成本的支出。

流程范例

因特网所带来的变更，远较任何其它 IT 技术还来得多且深远。从技术层面来看，这些变革皆属于存取层次：人们可随时随地进行连结、存取。

从企业层面来看，这意味顾客得到更多信息、抱持更大期待，且更要求效率。客户对于部门功能性鸿沟或组织模式漠不关心，只关心如何在需要时，透过何种管道取得所需的产品及服务。例如：制造公司的某位客户需要为新研发产品客制机壳。在这个讲求功能的社会，该客户可以上网提出服务要求，或者业务人员可以代为执行。这笔服务要求会储存在 CRM 系统中。当制造公司评估后觉得可行，以及制定收费标准之后，将会更新这笔数据。最后，公司将与客户进行沟通，客户正式下订单或撤回服务要求。

表面上看来，上述流程并没有问题，但实际上可能缺少下列条件：

• 决定是否具备制造机壳的技术、设定收费标准，以及其它部门 (设计、制造、测试) 需要多久才能参与流程。这些要素皆不属于 CRM 系统定义的流程范围。
• 利用成本信息来制定收费标准的步骤，并不属于 CRM 流程的范围。
• 客户和业务代表皆无法得知目前服务要求的状态。也几乎不可能知道哪个部门已经任务，哪些部门尚未进行。
• 在 CRM 系统之外，公司无法得知其它部门参与流程的进展如何，整个流程毫无可见度和督责绩效。从 CRM 的观点来看，流程可见度是一大问题。

最好的状况便是流程顺利而正确进行，客户的需求获得满足。但多数情况是业务流程遇到障碍，造成客户和员工怨声载道。

BPM 方法

使用 BPM 策略，情况将大为改观。公司不再从单一部门的角度来审视流程，而是着重通盘的流程。下列显示上述流程将如何改变：

客户或业务代表提出服务要求时，BPM 系统会决定参与的部门，以汇集完整信息 (成本、交付日、定价)，以便估价。

BPM 系统会指定完成每项工作的时间限制，并将截止日告知各个部门的相关员工。

若需其它系统协助估价，BPM 系统会将相关信息汇入该系统，稍后再取回估价信息。

BPM 系统可让客户或业务代表监控服务要求的状态，了解负责员工是否已完成了个别的任务。流程可见度的改善将提高各部门的督责绩效。

使用 BPM 可减少 90% 的流程周期时间，只需两天就能提报估价单给客户，而无须 20 个工作天。此外，错误亦将大幅减少、定价更为精确，进而提升客户及员工的满意度。

另一项重要优势为，各部门对公司和企业流程有了新的认知和共识。使用 BPM，部门的热忱参与不再徒劳无功，每个人皆很清楚整个流程和定位，也知道自己所扮演的角色。组织的运算流程和生产力也确实改进。

总结

BPM 是新世代“必须”软件的不二选择。若结合 CRM 及 ERP 的概念，它将大幅提升企业的应用基础，找出真正的问题症结。但它优于 CRM 和 ERP 之处在于，解决功能性鸿沟的问题，跨越部门、使用者和组织之间的障碍。该软件建立于已达成的个人使用者和部门生产力之优势，加以延伸至组织的层次。

BPM 是针对今日企业环境量身订造的策略。客户无须再忍受冗长的等候响应时间、恶劣的服务或片面的信息。企业也不可能耗费数年部署系统，又再花数年达成效果。同时，组织落实执行 BPM 之后，将更史无前例的精确掌握客户需求和流程进度。公司已理解到：透过有限的流程信息导入工作流程及整合解决方案并非易事。而结合企业需求和执行经验的，正是 BPM 的拿手绝活。

BPM 可协助公司建立流程模型及进行企业流程的自动化、管理及优化，以提供持久、具竞争优势的系统架构。试想：能以少于竞争对手的成本及时间，于数天 (而不是好几个星期) 内响应客户，提供更完整、正确的信息，这将是多明显的差距？这就是 BPM 的强大优势。