港宁专家多角度研讨服务业营销创新

港宁专家多角度研讨服务业营销创新

2003年，国内服务业加速对外开放，行业竞争愈加激烈，如何靠营销创新提升核心竞争力，成为企业界和学术界共同探讨的热门话题。在昨日于南京举行的“中国(香港?南京)现代服务业营销竞争力研讨会”上，来自香港理工大学商学系、南京财经大学的专家，以及江苏网通、大贺数码、五星电器等知名企业的当家人，从理论和实践的多个角度，共同掀起了一场营销创新的“头脑风暴”。

零售业：客流不一定是人流

香港理工大学商学系的叶世中、陆定光、曾淑娥及林少铭等教授，用了两年的时间对比总结出本土零售业在几方面与外资零售企业的差距。他们认为，成功的外资零售企业在介入中国市场前，首要的是采取价值导向的管理哲学，思考如何按照国情建立价值链，全方位地为顾客解决问题。业务重点不是单纯地销售厂家的产品，而是针对不同生活方式及生活素质的生活问题，为消费者解决生活的多重需要。他们重视构建或重组采购、进货、仓库、物流，店铺的销售、推广，客户服务，以及保险及银行等支援性服务的价值链，通过更好的整合，提高营运效率和取得协同效应而大幅降低成本。此外，国内零售店片面强调店铺数目，店铺选址在人流汇聚之所。而外资企业却从店铺的相互协同、物流管理、运作效率、未来业务扩张等战略层面先行考虑，其次再根据客流、店铺的成本来选址。

电信服务：应该设立等级制

在2003年，国内通信市场将呈现电信、移动、联通、网通、铁通及卫通六大巨头竞争的新态势，增值服务、服务创新将是竞争的焦点。中国网通江苏通信公司副总经理祁晓荔认为，通信企业在营销中做到给潜在的客户创造接触的渠道非常必要，传统的通信产品柜台是封闭式的，除非顾客有投诉或者售后服务，否则难以走进与营业员交流。而新的网通在对服务场所的设计定位中，选择开放式的“产品超市”，在创意中使用“广告积木”，六块积木拼出不同的模型，采用多种明快色彩，以吸引顾客眼球。她强调，现在电信市场分层消费非常明显，但家家的服务都未分级，通过服务分级，抓好高端市场，运营的利润就会明显增加。同时，通信的延伸服务空间巨大，如南京的银行有十几家，每家有一个客服电话，号码不一，顾客记忆非常不方便，而且拨过去还要听到一连串的“1或者2”的慢吞吞的选择，这种“非人性”的营销应该创新，让顾客只要查询一个电话，就可以解决整个业务。

批发市场：业态创新为首要

在国内各种的商业业态中，批发市场的比重最高，但批发市场又是服务水平最低的业态。如何强化批发市场的服务？南京财经大学营销广告学系主任乔均教授分析说，城市化进程加快，城市居民农副产品批发市场服务功能的要求在提升。我国现在有近20000个农副产品批发市场，大多数是露天的“阿拉伯式”摊位经营，他认为应积极鼓励小规模摊位式向大规模批发方式转变。鼓励经营主体向部分品种的总代理商转变；有条件地促进经营主体采用连锁经营方式。重点扶持一些大的经营主体走供销一体化，向农副产品的上游和下游发展，促进“订单农业”、“订单水果”、“订单花卉”等产业的发展。如深圳的布吉农贸市场，通过连锁超市在销售上实现经营性买断及对上游农业签“订单”强制约束货源，使用信息化管理，世界上50多个国家的农副产品都可以在这里通过电子订单销售、调剂。同时，借助新兴的商业大卖场经营方式，把有影响的批发市场逐步改为蔬菜及副食品大卖场，用业态创新来推进批发市场的升级。