声软科技保险公司呼叫中心

声软科技保险公司呼叫中心

一、 前言

1.1 系统背景

随着CTI技术的迅猛发展，越来越多的客户需要迅捷、方便地了解保险公司各种各样的信息。为了顺应客户的需求，适应保险业务的迅猛发展，满足广大不同投保户的多样化需求，提高贵公司的工作效率、服务质量，《保险业客户服务呼叫中心》应运而生。该系统采用CTI（Computer Telephony Integration）领域的各种先进技术，以最大程度地满足不同客户的服务需求。

特别是目前人们对保险公司的服务项目要求越来越高、越来越苛刻，行业之间的竞争也越来越激烈，越来越残酷。如果语音查询体系仍采用过去的模式，将跟不上社会发展的需要，必然会使客户感到不便，使保险公司失去客户，在竞争中被淘汰。因此查询服务中心正是为了解决客户和企业这一特殊要求而诞生的，她不仅继承过去的语音查询体系的所有功能及优势，而且具有数据传输、人工座席、语音信箱、电脑录音、网上服务、远程电话会议等新功能，并且可结合图形化的管理、监控界面，使得保险公司的业务员及广大客户无论身处何处，都可以轻而易举地享受保险公司提供的优质服务。使得无论何时何地，您都能与您投保的保险公司保持着直接联系，使广大投保户解除后顾之忧。

1.2 方案概述

本解决方案中采用声软网络技术公司的《XCCP 3.0呼叫中心系统》平台（详细资料参见《XCCP 3.0呼叫中心系统》简介），主要由PBX交换机、CTI服务器、IVR系统、应用服务器、数据库服务器、座席系统等硬件设备和系统应用软件组成。它以电话服务为主要服务方式、结合计算机信息系统的资料数据，为投保人提供全方位的服务，包括信息查询、信息咨询、投诉和建议等功能。

XCCP系统既可以独立建立数据库，也可以同保险公司的后台系统相连，连接保险公司的综合业务系统和办公自动化等内部系统，为投保人提供全员服务，最终实现一个电话解决老百姓所有问题的目标。呼叫中心认真处理每次投保人呼叫，并提供智能路由选择、电话外拨、预计主叫等待时间、屏幕弹出、呼叫和数据同步转移等先进功能，让老百姓感受高质量的服务，增强老百姓的忠诚度，大大提高企业的竞争能力。同时，呼叫中心还可以实现投保信息的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能，帮助保险局更好地了解老百姓想法，满足投保人服务需求。

呼叫中心除了提供传统电话呼叫通道外，还支持自动传真、邮件、WEB、IP等多种服务方式，为老百姓提供融会贯通的交流渠道。

1.3 声软科技的优势

声软（Voicesoft）网络技术有限公司是专业从事CTI和CRM领域的产品研制、开发、销售的高科技公司，是美国资本和中国民营资本结合的中美合资企业。作为一家信息产品的专业开发公司，我们拥有一支责任心强、经验丰富的技术队伍。公司成员由博士、硕士和大学本科生组成，他们有良好的理论基础，而且在工作中积累了丰富的经验。

Voicesoft是在CTI技术上处于全球领先地位的高科技公司，并在CTI领域取得了很大的成功。我们定位于一家技术提供商，依托在通信、互联网领域的先进技术和企业管理经验和深刻认识，我们一直在为用户提供具有强大功能的CTI解决方案。

Voicesoft专注于CTI领域：开发出各种基于VoiceXML语音和呼叫中心产品。VoiceXML是下一代语音互联的国际标准，由全球600多家大型企业组成的标准组织于2002年10月份在全球发布。Voicesoft在中国最早推出基于VoiceXML的语音平台《VoiceServer 3.0》，在中国第一家提供基于VoiceXML的开放式可编程呼叫中心平台《XCCP 3.0》。针对电信运营商、服务提供商和各类企业精心定制有竞争力的产品。我们的产品有开放性、易用性好、功能齐全、可伸缩性强和通用性强等特色，并且针对每个企业的业务特征提供特殊的解决方案，而且客户可以在我们的系统上进行2次开发。声软科技依托呼叫中心技术为用户提供CRM解决方案，使企业的呼叫中心功能得到充分地发挥。

Voicesoft与国内外许多著名的厂商都建立有良好的合作关系，例如Intel、L&H、Nuance、科大讯飞、Infortalk、研华、Microsoft、Siemens、Avaya、Nortel、中国华呼等软、硬件厂商；客户包括中国网通、Blue-Silicon（USA）、iASPEC（HK）、i2i Media（印度）、中国移动、海富通基金等等。

成熟的技术和产品、领先潮流的功能和服务是我们成功的基础。凭借雄厚的技术实力，我们先后在美国VoIP领域获得了"2000 Internet Telephony Product Of The Year"、"Best Of Internet Telephony Conference & Expo.2000"、"2000 Communications Solutions Products Of The Year"三项大奖。

声软科技在金融方面用户拥有丰富的经验，特别是在CTI技术同金融业务结合方面具有丰富的经验，例如前不久声软科技再次获得海富通开放式基金的呼叫中心标的，为海富通基金建立其呼叫中心系统。

1.4 项目术语

◆　IVR：Interactive Voice Response,自动语音应答

◆　CTI：Computer Telephone Integration，计算机电话集成

◆　VoiceServer 3.0：声软科技的IVR语音平台

◆　XCCP 3.0：声软科技呼叫中心平台

二、 系统目标和建设原则

2.1 总体目标

保险业客户服务呼叫中心系统的总体目标是建立一个统一面向投保人的多媒体呼叫中心平台，通过统一的特服号（955XX）接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的保险业务标准，集中受理投保人对保险业务的需求，为老百姓提供保险综合性服务的无形窗口。系统以保险综合业务系统为支撑，实现数据共享，完成业务咨询、业务受理、业务查询和客户投诉等四大功能的一体化的处理与管理。

保险公司组织结构的分布和业务特性，至少每个地方的险种不一样，决定了保险客服中心无法在短的时间内建立全国范围的统一集中的系统，在目前情况下只能建立分散的呼叫中心，在全国各地的主要分支机构独立建立各自的呼叫中心系统，每个地方的电信系统将本地的955XX呼叫接入到该呼叫中心，对本地投保人进行服务。

目前保险公司的分支结构大多数都有交换机系统，声软科技将充分利用这些设备，只要属于业界主流设备，这些交换机系统基本上都可以被采用，这样使系统成本大大降低，充分保护用户的投资利益。

2.2 建设原则

保险业呼叫中心系统的建设将以国家各类技术规范和业务要求为依据，以国际先进的客户关系管理理念为指导，内部网络应用采用客户机/服务器体系结构，座席终端采用B/S三层体系结构，结合WEB技术，利用保险公司的综合业务系统的相关数据，建设统一的投保人服务体系。系统的实现采用各种基于开放标准的信息技术及符合国际工业标准的软、硬件产品，软件开发采用先进的软件工程方法和面向对象的结构化程序设计方法。系统的建设原则如下：

◆　符合相关部门颁发的技术规范和业务要求：以《中国国内电话网NO.7信号方式技术规范（暂行规定）》及其补充规范等国家和本地规范和规程为依据；

◆　先进性、成熟性：采用客户服务呼叫中心领域的最新技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议；

◆　安全性：在通过WWW为用户提供服务的同时，要防止各类恶意或无意的黑客行为和病毒侵袭，对外部接入设置防火墙进行安全检查和过滤，内部员工对主机的访问设置验证和有限授权并进行审计，防止未经授权的人员误用或进行违纪活动。

◆　经济实用：充分利用所有设备，稳定高效地实现所需的业务功能，和已有设施紧密配合，避免重复投资，降低工程造价，并留有升级的余地。

◆　满足对容量和容错的需求：要充分考虑呼叫容量对线路流量和系统处理能的要求，程控设备和网络设备配备冗余的板卡和电源，满足系统对容错的要求。

◆　兼容性和扩展性：系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统的互操作性。为满足未来软硬件的灵活部署和容量要求，应考虑系统规模扩展的需求和升级能力。

◆　易于管理和维护：出于企业管理和效益的考虑，建立方便全面的网络管理对保证网络安全高效的运行是非常重要的。系统必须易于使用，以减少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。

◆　强大的可开发性：系统应配备健壮的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，开发平台应该易用并足够强大以满足变化的需求。

三、 系统功能

呼叫中心应用系统的建设首先是构建基础框架系统，然后在基础框架之上建立实际的应用系统。基础框架包括那些提供基本服务的子系统，如ACD、IVR辅助处理、FAX、录音、预外拨、呼叫管理监控等。这些子系统的功能独立于业务系统，在实际应用中按照需要经过配置后，即可运行并提供其功能服务。而系统中的IVR、座席子系统等则与实际业务系统密切相关，需要利用开发工具进行应用生成或在基本的系统模式下进行功能模块的扩展开发。实际的应用系统包括与座席/IVR业务受理、后台业务系统访问、投保人信息管理、业务统计分析等，这些系统应根据不同呼叫中心的需要利用开发工具进行应用生成和功能扩展。

3.1 自动业务

IVR自动语音应答系统主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。IVR提供7x24小时的自动语音服务，可完成信息咨询、信息查询、业务受理等各种功能，并作为自动语音报工号、人工服务的辅助和引导。

3. 1.1 公共信息查询

此功能主要可支持用户通过电话、传真等手段进行各种业务咨询。因此系统主要通过自动语音播放系统向用户提供服务，并配以传真功能把相关公共信息收到自己的传真机上。在功能上此业务模块主要实现的是业务宣传和咨询服务。按内容上分主要可分为：

◆　查询保险公司信息及保险知识

◆　查询保险条款及费率：根据客户投保方式, 系统动态播报保险费率表

◆　查询投保、承保手续, 查询保单服务及理赔服务手续

3. 1.2 保单信息查询

该模块主要是投保人通过电话、传真等手段根据自己投保保单的保单号, 确认保单并可查询保单内容是否与贵公司的资料一致

3. 1.3 保险业务员身份鉴别

各保险公司普遍通过业务员上门向客户推销保险， 为防一些不法之徒假借保险业务员之名骗取客户钱财。客户可通过呼叫中心鉴别其身份，以免上当受骗

3. 1.4 业务员查询

保险公司拥有大量的保险业务员，为方便业务员查询提成薪金、工作业绩，提高保险公司的工作效率，系统提供面向业务员的查询功能，业务员通过特殊按键进入系统，在输入完自己的密码后，听取查询信息。

3. 1.5 自动催缴

保险公司能根据情况自动通知投保户，催缴保费或其他事宜。

此功能主要是用户通过传真机拨打呼叫中心电话，或者把本人的传真机号码通过电话机输入呼叫中心，系统将把上文所述的公共信息、保单信息等等结果发到投保人的传真机上。

3.2 座席功能

座席子系统人工座席由PC微机和数字话机组成，PC微机运行Windows系统和座席软件XCCP Agent 3.0，并在XCCP Agent 3.0加载保险业务模块软件。

3.2.1 软电话功能

XCCP Agent 3.0具有全部软电话功能，话务员电话同PC上SoftPhone的功能完全一样，话务员既可以在PC上操作，也可以在话机上操作，状态完全同步，具有电话接听、挂断、转移、外拨等电话功能

班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据

3.2.2 话务员签入/签出

话务员进入系统，必须经过XCCP Agent 3.0系统签入\签出过程，才能使话务员使用自己具有权限的软件模块，系统才能记录话务员全部工作过程，同时系统根据话务员的权限和技能，把相应的呼叫转移到适合的座席上去。

3.2.3 业务咨询

话务员同电话同投保人进行实时交流，话务员直接将结果告诉主叫人。该模块主要实现的是业务宣传和咨询服务。

3.2.4 投诉及建议

目的是受理投保人投诉，进行投诉查询、落实，追踪投诉处理，回复客户投诉，监督和检查企业各部门的服务质量／收集和反馈社会对保险的意见和建议。

记录用户的投诉信息（如：投诉人姓名、性别、地址、联系方式、投诉内容等），形成投诉单。如能及时回复则当场回复用户，如不能即时处理，则交由后台座席进行质检，等待进行投诉单的分派等后续处理。

◆　对业务人员和服务人员进行投诉

◆　告警功能，当某一投诉超过规定时限而未处理时，系统自动提示。

◆　投诉录音/听录音，提供整理投诉内容的手段。

◆　支持全程录音调听。

◆　投诉内容管理和维护功能。

◆　投诉内容查询

3.2.5 查询结果语音播报

通过人工座席台进行的公共和个人信息查询结果，既可以通过座席人员将结果发给打电话的人，也可以通过自动语音系统将结果自动播报给主叫人，这样可以大大减轻话务人员劳动强度，同时减少人为因素，提高了服务质量。

3.2.6 班长席

班长席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。

3.3 内部联系

呼叫中心也是业务员方便的服务工具。可通过特定密码呼入呼出中心系统，获取所需的业务支持。同时公司可通过呼叫中心以电话、传呼机等方式与业务员保持密切的联系。

3.4 客户数据分析

客户与呼叫中心的每次通话都有详细的记录，通过专业的数据分析软件对这些大量的客户数据进行分析，找出规律性的东西，帮助公司进行分析、定位、决策。

3.5 系统平台管理功能

平台管理子系统XCCP Management 3.0集中对整个呼叫中心进行统一的配置管理，管理员可以根据实际需求配置各个子系统的运行参数。

提供客户服务中心提供统一的图形管理界面。

提供呼叫中心的实时呼叫数据；实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态，实时显示系统的排队状态，并具有系统告警功能，便于系统管理员进行直观的管理。

例如这些事一些监控信息：

◆　登录业务代表的数量

◆　每个业务代表的工作状态

◆　呼叫处理中的业务代表数量

◆　空闲业务代表数量

◆　队列中的排队数量

◆　业务代表管理添加和删除

◆　业务代表技能设定和技能组分配

◆　业务代表在技能组中的优先级设定

◆　允许电话外拨的座席设定

◆　回复用户方式、时间

◆　业务受理时限设置

◆　对各类用户进行分类分级、对数据库中的用户信息进行维护、对不同的用户设定不同的服务等级：特别服务、优先服务和统一服务、对用户的呼叫根据优先级进行排队。

◆　节假日/夜间的自动服务和自动转人工服务设置

◆　录音资料和咨询资料的增、删、改

◆　系统所使用的数据的增、删、改

3.6 业务统计管理功能

对业务数据进行分析，生成各种统计报表/图表，进行报表显示和打印。

◆　统计分析内容：各项基本业务功能的分类统计、指定时段的话务量统计、业务代表工作统计。

◆　提供按日、周、月、季、年的统计方式。

◆　提供表格、直方图、饼图等显示方式。

◆　帮助业务主管人员决策

3.7 质量检查

利用录音系统和质检台软件，通过对录音信息、数据库信息等进行分析，实现对分组、话务员工作质量的客观评价，为实施奖罚，提高话务员的业务水平、提高服务质量提供依据。

◆　录音功能：CTI、话务员／班长、声控／电压、IVR引导、业务系统控制等等录音方式

◆　监听功能：支持远程监听

◆　查询功能：多种查询条件和组合查询条件

◆　放音功能：支持异地和本地放音、话务员可以回放以前的录音

◆　数据存储功能：支持一级、二级存储、各种备份结构

◆　IVR录音管理功能：留言管理、交易的再证实、对客户投诉的管理

◆　报警功能：控制窗口提示、服务器端喇叭通知、报警电话、颜色标识提示

◆　系统监控管理功能：统一图形平台、系统检测工具、多种权限

◆　统计分析报表功能：话务员工作情况、数据挖掘

◆　质检考评功能

◆　屏幕捕获功能

◆　话务员培训功能

◆　远程访问功 能

四、 系统平台结构

根据对呼叫中心的配置估算和呼叫中心的业务需求，系统拓扑结构图如下所示：

4.1 交换机(PBX/ACD)

交换机实现电话呼入、呼出和话务管理等功能；提供自动排队机系统，用于实现对来话的均衡分配；呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；支持IVR；提供CTI Link模块作为计算机/电话集成接口。本方案的交换机支持业界主流PBX/ACD系统。

4.2 IVR服务器

IVR（交互式语音响应）是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。

本方案中IVR服务器采用声软科技的《VoiceServer 3.0系统》，VoiceServer是一套基于VoiceXML标准语音服务器, 实质内容是语音浏览器，它解释和执行VoiceXML脚本语言，播放VoiceXML所表达的内容，通过电话同用户进行交互，既可以输出语音，也可以接受用户通过电话输入的内容；所有的语音应用流程以VoiceXML脚本语言形式编写，既可以是静态VoiceXML脚本，也可以通过ASP或其他语言动态产生，ASP或其他语言环境访问后台数据库或业务系统，动态产生VoiceXML脚本。VoiceXML或ASP/JSP/PHP等等存放在应用服务器上，应用服务器通过HTTP协议同VoiceServer进行通信；应用流程可以随着客户需要的不断更改而方便快捷的进行修改,所要做的仅仅是编写HTML脚本一样编写VoiceXML流程, 省时快捷。功能和特点概括如下（详细资料参照对应VoiceServer系统简介和白皮书）：

◆　平台的标准化：VoiceXML是W3C组织基于XML的基础上发展起来的一种标准语音流程控制语言。VoiceXML语言提供简单方便的流程描述方式，并提供标准的HTTP的接口和标准对象接口访问其他业务系统。代表了语音平台的标准化方向和先进性。

◆　方便地定制应用流程：应用流程以VoiceXML文本文件的形式存在, 流程改变只要替换相应的VoiceXML文件即可,还可以根据业务需要动态生成应用流程。

◆　提供集成的语音应用开发环境。

◆　灵活的配置系统：系统配置灵活，对于可选功能均采用Plug in的可配置方式，并且系统其他的参数也可以根据业务的需要方便的进行配置。

◆　数据交换标准化: 系统采用基于Web Service的数据交换方式，方便快捷的连接后台的业务处理系统，还可以方便的和OA等其它系统进行数据交换。

◆　提高工作效率：可以完成例行工作，业务代表因而可以专注于那些需要专门技能的呼叫请求，减轻业务代表的负担。

◆　提供全天候服务：为最终用户提供7*24小时的服务。

◆　ASR支持：系统可同时接收按键或ASR进行信息输入。该功能属于可选功能。

◆　语音合成技术(TTS)：系统支持语音合成功能，支持中文普通话、英语等。语音菜单、语音提示均可以通过语音合成后播放，该功能属于可选功能。

◆　自动传真服务：提供在线传真和存储转发方式传真

4.3 CTI服务器

CTI服务器是整个Call Center的核心，它将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能。不仅可以接收来自交换机的呼叫信息（如呼叫电话号码等），同时可以通过计算机有效地控制交换机的呼叫处理，包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务。

CTI服务器与PBX相连，接收来自PBX的事件/状态消息，并向PBX发出命令。CTI服务器能够向上提供统一的编程接口，屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议，给不同的用户开发应用程序带来方便。CTI服务器与PBX的连接称为CTI链路。CTI链路在物理上可能是X.25、ISDN(D通道)或TCP/IP连接中的一种，在软件上是一种专用的应用层协议。CTI服务器在呼叫中心中主要实现以下功能：

◆　支持与不同交换机的计算机电话集成链路（CTI LINK）；

◆　将不同的CTI LINK的协议及消息转换为通用的基于CSTA的呼叫控制模式。实现屏幕弹出，使老百姓的信息显示在话务员的屏幕上；基于计算机的电话智能路由选择；个人化问候语；来话和去话管理等。

◆　管理服务器与多个应用系统之间的电话服务请求和状态消息的传递；协调语音和数据转移。

◆　为客户端提供一致的CTI应用编程接口。

4.4 应用服务器

应用服务器有两个作用：

1、存放静态VoiceXML页面或用于动态产生VoiceXML页面的ASP/JSP/PHP等等脚本，IVR服务器就是通过这个AppServer实现静态和动态语音菜单存放；

2、业务逻辑处理模块：利用IVRASP/JSP/PHP等等脚本语言通过SQL\WebService\Servlets\COM\ Dcom和后台数据库或业务系统互联，实现业务逻辑。IVR和座席都是通过AppServer访问数据库和后台业务系统。

应用服务器采用分布式对象模型，业务处理层采用WebServer作为处理核心，以各类Web组件为客户端的调用提供不同的业务服务。当用户的需求改变时，只对相应的组件进行修改，无需更改客户端软件，从而有效地保护用户的投资。

呼叫中心同保险后台系统的互联都是通过该服务器进行的。

4.5 人工座席

人工座席由PC微机和数字话机组成，PC微机运行Windows系统和运行座席系统软件XCCP Agent 3.0，并在Agent 3.0上加载上海保险业务查询、业务咨询、投诉/建议受理、用户满意度的收集等各种业务功能。本身具有电话接听、挂断、转移、外拨等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高业务代表的工作效率。

班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据

4.6 数据库服务器

数据库服务器采用微软的SQL Server，存储保险呼叫中心独立的数据，保险系统已有业务信息不存放在这里。

4.7 平台管理子系统

平台管理子系统XCCP Management 3.0集中管理整个呼叫中心系统，管理员可以根据实际需求配置各个子系统的运行参数。

它实时收集交换机、IVR和座席的呼叫信息，为客户服务中心提供图形化的管理方案，它可以帮助上海保险局有效地管理呼叫处理和业务代表资源，提高生产率和成本效益。

对这些实时数据进行统计分析，帮助企业了解呼叫中心的变化，有效地提高呼叫中心的工作效率。实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态，实时显示系统的排队状态，并具有系统告警功能，便于系统管理员进行直观的管理。

XCCP Management 3.0可以安装在任何一台PC机上。

4.8 业务管理系统

业务管理台是针对保险呼叫中心的业务模块而言的，主要进行业务数据的统计和分析、报表/图表显示打印、数据库维护等功能。让中心主管可以更好地审视呼叫中心的运行状况和业务受理情况，并有助于对客户服务中心系统在过去的一段时间内的效率做出评价并更好的决策提供事实依据

业务管理系统可以安装在任何一台PC机上。

4.9 质检台和录音系统

录音设备对业务代表与客户的通话进行全程或部分录音，并对录音数据进行存储管理，实现全程录音及随机调听。利用录音设备后，业务代表能够进行谈话信息整理，班长和质检人员能够浏览和调听业务代表的通话，作为质量监督检查的依据。

质检系统由录音系统提供数据来源，由质检应用系统提供分析管理功能。质检席是独立的工作质量监督评价平台，利用录音信息、数据库信息等进行质检，实现对分组、话务员工作质量的客观评价，为实施奖罚，提高话务员的业务水平、提高服务质量提供依据。

五、 二次开发

声软科技提供完全开放二次开发接口，业务部分源代码也部分开放，通过标准的开放接口，掌中万维工程师可以方便地增加和修改自己业务软件代码，下面一一进行详细阐述：

5.1 IVR开发

Voice Server3.0实现电话服务功能和业务处理功能彻底分离，用户在基于Voice Server3.0的开发时，不需要关心底层的实现，只要专注于自身的业务需求。Voice Server3.0开发模式如下图所示：

通过上图可以看出，二次开发的主要任务就是业务层的开发，简单的说，就是以Voice XML为核心，以Web Scripts语言为业务接口，形成完整的业务流程交由服务层处理。

VXML模板是VoiceXML格式的模板文件，用户根据自己的业务需求和流程书写VoiceXML格式的文件，对于需要从数据库和其他系统获取的数据，可以使用Web Scripts(ASP,JSP等)语言访问外部系统以获取数据，把这些数据合并到VXML的模板中，形成完整的业务流程。服务层获得该业务流程后，就可以按照该流程和用户进行交互。

5.2 XCCP Agent开发

由于XCCP Agent系统本身集成了Web浏览器的功能，所以功能扩充会更加方便快捷。如果用户已经有基于B/S架构的业务处理系统，只需要简单的设定就可以直接集成到座席端。简单的开发模式如下图所示：

从上图可以看出，座席端所有的业务处理都是在Web浏览器上进行的，所以无论是利用原有系统还是新开发系统，用户都不必要关心座席的具体实现方式，要做的仅仅是编写新的JSP，ASP等可访问后台业务的Web页面，然后进行简单的配置就可以完成业务的扩充功能 。

六、 系统安全性和可靠性

系统建设的安全性是整个工程中最为关键的问题，网络的安全可靠和重要信息安全加密成了我们系统建设所考虑的首要特性。为了使系统安全运行，我们将严格按科学的行之有效的方法和手段，运用目前流行的技术，保障系统的正常、高效运行。

本项目的建设中，我们主要从以下几个方面来考虑系统的安全性和可靠性设计：

◆　双机集群

为保证系统的安全可靠运行，建议服务器采用机群技术（Cluster），即多台主机同时作业，相互监测，通过跳线相互监测对方的运行状态，一旦发生故障，故障主机上的作业自动切换到正常主机上继续进行。这种方案的好处是：
　　
* 两台主机都得到充分的利用，没有闲置的系统资源。
　　
* 两台主机分别做不同的工作，可将负载相对均衡地分配，成倍提供系统的效率。
　　
* 故障发生切换时间短，一般在1mm左右，在这样短的时间内，业务不会中止。

◆　访问控制

用户注册、用户登录、用户访问资源的授权、交换机配置进行用户的访问控制。

◆　数据库安全

在应用软件开发中要充分利用关系型数据库的安全机制和错误恢复机制，在处理结果未提交前如发生错误则进行回滚，保证数据的准确性和完整性。

◆　应用的安全性

由于软件体系结构采用业界领先的多层Browser/AppServer/Server，采用对象封装技术，各业务对象在处理时，其自身的变化将不会对整个业务运行造成影响，利用系统提供的网管构件，可将错误的、失效的、致命的业务对象从进程中删去，保证业务处理的顺利完成。

◆　防病毒措施

系统应采用相应的网络防病毒软件，保障系统不被病毒侵入，使系统能够长期安全稳定地运行。系统需设立管理员定期查毒的制度。

◆　安全备份

对于网络的重要信息应采用磁带或可擦写光盘等方式对信息进行备份。

◆　安全管理制度

理论上在软、硬件上的各种安全措施都不能安全确保系统的安全。另外，若接入INTERNET，防火墙也并不能阻止病毒的入侵和破坏。系统的安全在很大程度上还需要建立良好的安全意识和健全的管理制度。在这一点上，我们可以在系统建设的同时，协助应用单位建立相应的管理制度和运行规范，并向具体使用人员宣传和培养网络安全意识。

本文原载于IT168