工行甘肃分行改进客户服务体系

 工行甘肃分行改进客户服务体系

－－引入思科IPCC呼叫中心解决方案

王剑锋

近日，中国工商银行甘肃分行采用思科先进的IPCC呼叫中心解决方案，建成了覆盖兰州市及全省16个地级市的电话银行呼叫中心。目前这一新的呼叫中心已成功上线投入使用，以上地区的工行客户现在可以通过电话获得银行的服务。

思科中国公司副总裁刘维明先生表示，科技就是生产力，中国工商银行甘肃分行将思科IPCC呼叫中心解决方案应用于客户服务，将有助于提升其整体服务体系的水准，是一个富有远见的行动。

据介绍，IPCC呼叫中心不仅支持普通电话的接入，并且提供寻呼机、网上呼叫、E-Mail、Web、视频等多种接入方式，极大地拓展了工行的业务服务能力。在功能上，IPCC呼叫中心不仅能够提供自动服务、传真服务、人工座席服务，还包含主动呼出服务和与网上证券结合的网上座席服务。

中国工商银行甘肃分行IPCC呼叫中心根据业务数据量大而集中的特点，在省中心设立了一个全省统一的呼叫中心系统。各地市行只负责语音接入。当客户拨打当地市话，电话呼叫通过IP数据网络传到省行，由省行呼叫中心系统提供服务，并将业务请求数据传送到省中心，由省中心的业务处理系统统一处理请求，然后再将结果返回到该地市。这种集中处理客户呼叫的方式，即保证了服务质量，又节约了大量的通信费用。

目前，中国工商银行甘肃分行开办了咨询业务、受理投诉、应急服务（自助办理口头挂失）、查询业务、转账业务、银证通业务、代理业务、传真查询服务、外拨服务等电话银行服务；并以网络为传输媒介，为企业及个人客户提供账户信息查询、转账付款等多元化金融服务。今后,中国工商银行甘肃分行还将陆续开通网上银行、电子邮件等多种网上服务。

本文原载于中国计算机报