Nortel建立整合CRM系统

AMTeam.org 消息：2000年，网络硬件制造商Nortel  Networks Ltd.开始实施自己的CRM系统，其目标就是和所有的客户建立联系——面向于过程管理，以此削减售后服务成本和促进销售。

因为Nortel下设很多分管不同业务的部门，共有超过25个销售和130个客户支持系统，其中有些是重复设置的。所以他们系统的效率显然不高：例如，在高峰期客户服务人员只有50秒的时间来答复客户电话，而投诉电话未接通率接近7％。

“这样下去，我们的客户会很快对我们失去信心的。”公司的CIO兼CRM项目实施领导人Albert Hitchcock说道。

项目的主要目的是建立一个整合的系统，以处理所有客户群体，涵盖了从销售点到产品装配的整条生产链。

鉴于此，公司高层决定将现有的各种CRM系统整合成一个以Amdocs Ltd.的Clarify软件为中心新的系统。这需要建立一个包括商业和IT方面专家组成的评估团体，他们的职责就是以商业需要为依据来评估此项整合CRM系统分阶段实现的先后步骤。其中每一项CRM系统的升级就必须以自身能带来的商业价值为标准来做相应的财务分析。

Nortel声称：此项耗费三千万美元的项目最终会成为高科技行业中规模最大的CRM实施工程。