面向流程的知识管理战略-理论篇（上）（AMT研究院 周瑛 编译）

最近几年，知识管理受到了来自各方的关注。许多企业都实施了知识管理项目，然而在实施过程中往往缺乏一种战略性的指导原则。企业在实施知识管理项目时，似乎“吸收”了各种理论方法、实践经验、技术，但对这些方法和经验的战略价值和业务价值却缺乏一种深层的考量。我们认为企业应该建立一个复杂的知识战略，它是一个完整的业务战略的组成部分之一。这个知识战略可以通过对知识管理活动、方法和技术的研究得出。而“面向流程”是组织科学中的一个观点，它与知识管理存在着千丝万缕的关系。本文首先将建立一个知识战略框架，然后再把“面向流程”的观点整合到这个战略框架中来。

1.企业中的知识管理现状

这部分将对企业中存在的知识管理目标、知识管理战略、知识管理战略与业务战略的关系进行讨论。通过对500多家企业的问卷调查与电话访问，我们发现大部分企业还只是将知识管理视为一种内部活动，是只针对企业内部知识库进行的。它们实施知识管理项目的主要目标是：

• 改进创新；

• 改进对现有知识的处理，包括文件中的知识和人们头脑中的知识；

• 改进知识共享。

有66.7%的企业同时拥有8个以上的目标。这说明知识管理项目的定义还是十分广泛和模糊的。而当企业对这些目标的实现程度进行评价时，都给出了中等评价。这说明知识管理还有待提高以获得更好的回报。

由于知识管理项目与业务目标之间存在着紧密关系，绝大部分企业认为知识管理项目能够带来的最大回报存在于“提高客户满意度”、“促进创新速度”等“软”方面。而这些目标与业务流程重组的目标基本一致。

在知识管理项目的目标流程这个问题上，只有65%的企业做出了回答，另外35%的企业不知道它们的目标流程有几个。在做出回答的企业中，45%的企业是以所有流程为目标的，20%的企业以2~10个流程为目标。由此可以看出，大部分企业并没有将流程视为知识管理项目的一个重要因素，即使它们已经实施过业务流程重组项目。

总的说来，目前企业中的知识管理现状是这样：已经有很多企业实施了知识管理项目；这些项目综合了各种不同的方法、技术；但企业没有重视知识管理项目的战略价值，忽视了知识活动之间的关系。

2.“面向流程”的知识管理战略

(1)“面向流程”的观点

在知识管理项目中采取面向流程的观点主要有以下好处：