知识管理是把切向流程的刀？

主持人：

大家好，KM三人行又和大家见面了。今天参加我们讨论的有AMT公司的徐嵩泉先生和刘珺先生。欢迎大家！

最近我听说了一种很有意思的说法，叫做“知识管理是把刀，切入流程大蛋糕”，讲的是知识管理和流程管理的结合。不知道大家怎么看？

徐嵩泉：

现在国际上，知识管理应用的趋势是和流程管理相结合。我们认为，企业只有将知识管理与业务流程紧密地结合在一起，才能充分发挥知识管理的作用。

刘 珺：

业务流程和知识管理的结合，把业务流程添加到知识库的排序维度中去，使得知识库可以直接与流程管理结合起来，处理与业务流程相关的知识，为企业创造“流程的效益”。我们将这种方法称为面向流程的知识管理。

主持人：

知识管理，涉及企业经营的方方面面，为什么选择流程管理作为知识管理的切入点呢？

徐嵩泉：

首先，业务流程是企业运营的基本活动。
其次，面向流程的技术已经是非常成熟的技术了。
然后，业务流程是需要动态管理的。
最后，知识管理也通过流程管理，找到了切实的“落地”点。

刘 珺：

尤其要补充说明最后一点。一般来说，人们总觉得信息管理，已经搞得不是十分明白了，又来了个知识管理，这不是更飘忽了？把知识管理应用到具体业务流程中去，使得人们可以马上看到实际的效果，从而更容易地接受新的管理思想，为知识管理的实施扫清思想顾虑。

主持人：

用流程来对知识进行分类，将促进建立在流程基础上的知识积累、共享和创新的过程？

徐嵩泉：

是的。这么说吧，面向流程的知识管理需要具备全面的开放性，开放性是对知识库的一个主要要求。开放性意味着可以自定义或使用任何对象（即知识载体）和任何分类结构（参见图1）。这种特性使得知识库能够灵活应用于各个领域。

刘 珺：

那么面向流程的知识管理具体如何实施呢？

徐嵩泉：

这一系统的核心是知识管理工具，它管理着数据库与外界的信息交换。而流程界面通过定义流程结构，向数据库提供流程输入。载体界面，则负责将不同来源的知识载体（来自互联网、文档管理系统等等）递交给知识管理工具（如图中③），由其恰当地存入数据库或是建立索引（如图中②）。数据库则存放维度、知识以及知识属性。在实施过程中，需要特别重视客户端与服务器的通讯（如图中①），尽量将复杂的处理过程放在服务器端，这样可以减小客户端与服务器的交互，从而提高效率。
　

主持人：

能举个例子来说明面向流程的知识管理系统是如何运作的吗？

徐嵩泉：

举一个提取知识的例子。当一个工作人员，对于某项工作的完成存在困惑，需要寻找一个具体的、恰当的知识资料来参考的时候，他有两条路可选。一是直接用关键词在全文本的资料中进行寻找。一般来说，他会得到很多资料，从而需要进一步判断，到底是哪些资料才是他所需要的，这样做的效率显然不高。另一个方法，他通过知识库里关于流程的维度结构，进行网状地搜索。譬如他要寻找的是生产流程中关于某种车床制作一个特定零件的过程里的一个具体操作步骤，那么他可以通过已经建立好的流程维度找到相关的流程，还可以指定零件的名称，车床的名称，由于他对维度和相关属性都做出了准确的界定，他可能一下子就可以找到他想要的资料了。

主持人：

实际上，许多管理者回答不清楚关于知识资产方面的一些问题，他们在进行知识管理或是流程管理时的同时也存在着许多的困惑。

刘 珺：

是的，企业的管理人员掌握这些信息是非常有必要的，可以根据这些结果制定有关知识管理的建设计划，更大程度的提升流程优化所带来的价值。

徐嵩泉：

另一方面，按照战略思维的资源依赖模式的观点，一个企业能否获得高于平均水平的投资收益率很大程度上取决于企业的内部特点。制定战略的重点放在取得竞争对手所难于或者不可能模仿的资源和能力上。企业的知识资源在一定程度上决定了企业能做什么和不能做什么，因此是否能合理的回答上述的问题能够在一定程度上影响企业的战略决策。

主持人：

那么为什么将知识与流程结合起来能解答上述的问题呢？

徐嵩泉：

我们知道，流程代表的是企业里工作的流转，可以把它视为横向的流转。但是在横向的流程在流转的同时，其实也有一个纵向的知识流。所谓知识和流程结合起来其实就是将这横向的业务流程流转和纵向的知识结合起来。如果企业里拥有大量的知识文档，但没有很好的与工作流程结合起来，知识终究是放在“柜子”里的某种物品，是孤立的，它的功效就不能得到最大的发挥。

刘 珺：

知识管理贯穿于企业运作的全部，也就是说我们要管理好企业所有的知识，并要将它们依附在流程上，由于有了这些知识的积淀，组织的智商就能得到提高和改善。即知识管理与业务流程之间，是“改造”、“优化”而不是“替代”的关系。经过知识改造后的业务流程能够更好的运作，大大的提升效率，避免错误的再次发生，并且能触发业务创新。

主持人：

知识与流程的结合要注意些什么呢？

刘 珺：

要能建立起企业的流程体系，清楚的知道企业里面有哪些流程，它们是怎么流转的，还包括流程的管理维护机制。这是最基础的工作，只有清楚的定义了流程才能将知识与流程结合起来。

徐嵩泉：

在知道企业流程的基础上，我们就可以沿着流程对知识进行清理了。它的目的就是要清点出在流程的各个环节上有哪些知识，它们存在形式是什么样的，各领域的知识的强弱状况如何，并根据不同知识领域的特点，形成每个领域开展知识管理的方法。

刘 珺：

在系统的梳理了企业各流程中的知识后，要建立知识与流程相结合的更新维护机制，保证有专人能负责各个流程上知识的管理，实现动态更新，形成相对于流程的纵向知识流，不断的充实企业知识库。重点保证20%最有价值的知识能够和流程紧密结合，直接支持工作的开展。

徐嵩泉：

选择一套合适的软件系统来实现这一管理思想。这套系统除了要具备通常知识管理系统所拥有的功能外，最好能够在定义工作流转的同时和相关的文档及专家相关联起来，从而使员工在每个工作节点上都获得最大的资源。

主持人：

“知识管理是把刀，切入流程大蛋糕”这句话听上去容易，做起来倒也不是一件容易的事情啊。如何将两者有效的结合起来，需要大家的探讨。谢谢大家关注KM三人行，下期再见！

主持人：AMT研究院  李蕴