协同的灵魂—知识管理(夏敬华)

协同是一个目前被热烈讨论的话题，事实上“协同”最早的提出还是来源于协同商务（CC）中的“协同”概念，旨在实现企业内部，企业和客户、供应商、合作伙伴等之间的良好商务协作，这样一个蕴含朴素工作愿景的概念在近两年被广泛地“引用”，从协同OA所代表的协同应用层面，到即时通信等代表的协同技术层面，软件界有“泛协同化”趋势。

笔者认为，“协同”首先是一种工作愿景，即使没有技术的支撑，这样的工作愿景在项目组、部门内、跨部门、跨企业等不同范围内都广泛存在。正如最佳CRM企业不一定要拥有CRM软件一样，更关键的是要有客户协同的理念、文化和行为实践。

那么，对一个企业来说，协同无非体现为“一对一”、“一对多”、“多对多”等基本工作模型，再加上时间维度上的同步或异步，范围维度上的部门内、跨部门、跨企业等。为了更有效地开展上述协同工作，相关软件应用和软件技术提供了必要的支撑，如工作流、项目协作、会议管理、即时通信等。其中处于核心地位的还是工作流，企业大部分的管理和业务工作都可以通过工作流加以常规化、规范化，这也是2/8原则的一种体现。

目前国内很多企业在流程方面，已经历了规范化流程阶段，局部或大部分实现了流程电子化，也有些从优秀走向卓越的企业正向更高的阶段发展，即知识化流程。笔者认为，只有实现了知识化流程，协同的工作愿景才有可能真正达成。

知识化流程的核心正在于“在最合适的时间和场所，将最合适的信息和知识传送给最合适的人”，有效实现“信息和知识”和特定“角色”以及“场景”的关联，进而指导人们做出决策和行动。从IT角度来看，这就意味着从传统的信息化系统建设模式到知识化系统的演变，而实现这种演变的核心方法论正是知识管理，就如质量管理ISO9000、流程管理BPM等理念、方法一样，知识管理将给日常管理工作带来一种新的工作理念和新的工作方法，进而也给信息化系统建设带来新的设计机制和运作要求。

具体来说，为实现从“信息化”演变到“知识化”的目标，对IT应用提出的第一个要求就是从“系统为主”到“以人为本”的转变，这是IT应用范式上的重大变化——在IT应用中不再是“人找事”而是“事找人”，也不再是“人找信息和知识”而是“信息和知识找人”。

在这种新的IT应用范式下，将呈现出IT应用的新模式，其核心在于通过一个集成的门户架构，实现角色（Who）、场景（Where）、管理和业务流程(How)、数据/信息/知识(What)的统一。

 
这种新的应用模式，将可以给企业创造新的IT价值模型，笔者称之为“VALUE”模型：

• View （获取）：每个员工都可以通过统一的知识门户，获取和其相关的信息。其核心是信息关联，整合来自诸如ERP、CRM、OA等系统的信息，来有效地解决组织内“信息孤岛”的问题；
• Act（行动）：每个员工都可以通过统一的知识门户，使用相关的应用功能来进行业务操作。其核心是应用关联，整合来自诸如ERP、CRM、OA等系统的应用功能，来有效地解决组织内“活动孤岛”的问题；
• Learn（学习）：每个员工都可以通过统一的知识门户，进行知识求助和协作来增强其决策和行动能力。其核心是知识关联，整合来自企业内外的专家经验、最佳实践等，来有效地解决组织内“知识孤岛”的问题；
• Understand（理解）：每个员工都可以通过统一的知识门户，看到和其相关的关键绩效指标状况，理解其工作成效，并为持续改进指明方向。其核心是绩效关联，整合来自不同应用系统的数据，对关键绩效指标进行统计、分析和呈现，来有效地解决组织内“绩效盲岛”的问题；
• Earn（赢利）：通过给每个员工提供足够的信息、知识和工具支援，使其真正成为企业的“价值”创造者，最终帮助企业赢利。

所以要做好企业的协同管理，组织一定要规范企业的各种流程，通过规范化流程、电子化流程到知识化流程来实现流程的三重境界，这是企业运营的基础。但如何高效协同则不仅仅是技术问题，知识管理则是有力的支撑，是协同管理的灵魂所在！

本文由作者向AMT供稿

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