SaaS CRM亟待规模效应 “客户智能”有待挖掘

    畅享网：作为CRM领域专家，您认为2009年CRM领域最突出的变化或特点是什么？能否分别从用户需求角度和厂商角度简单分析？

    陈明亮：从客户需求方面说，首先用户自身对CRM需求的认识趋于理性化。不像初期以为CRM能解决所有问题一样，以前是跟着一起上，很盲目。现在企业对需求比较明确清晰,是不是合适上。企业知道如果要上CRM,希望通过CRM达到怎么样的目标，如：客户信息的搜集与管理,如与客户相关的三大业务--营销、销售、售后服务，自动化、利用信息系统做这些工作，需求比较精细，有需求才上。对需求的认识比较理性。

    其次，“客户智能”价值被认可。“客户智能”即对客户数据的分析和挖掘利用。商务智能理念运用到客户关系管理里边，可以叫做“客户智能”，数据利用的价值被企业、厂商、研究机构认可。接受CRM高端价值的应用,客户数据的分析利用,企业、厂商、研究机构很清楚数据分析的价值。将来任何一个管理软件可能都会在数据分析上下功夫。

    企业中上的信息系统不少，搜集的数据也不上，怎么挖掘利用这些数据，每个企业都在考虑。产品提升的空间在数据分析这一块,客户数据的价值被认清。CRM价值更加明显。对企业来讲，客户是核心，客户数据是企业的最佳钻研数据，怎么挖掘利用，企业认识到这方面需求。客户数据的价值被这些主体逐步认识清楚。

    另外，SaaS模式得到部分企业认可。主要由于厂商的引导，使得企业觉得这是个趋势的必然性；再者，国外这种模式相对来讲比较多，成功经验及国外很多成功案例，促使国内企业的接受基数变大。

    从厂商角度，有些软件供应商已经意识到CRM市场已经真正开始走向成熟，如微软之类的之前概念炒的很热的时候不做CRM，现在开始做。经过这么几年的培育，市场是该进入的时候了。以前一些企业退出的，现在又进来了。中国市场包括全球CRM整个市场开始成熟；

    其次，SaaS模式被厂商追捧，有些厂商免费推出了SaaS CRM，当客户积累到一定程度的时候，服务费用很厉害。虽然现在可能不卖钱,免费，但高端需求肯定需要收钱，大量厂商在探索争取往上买靠，考前一点的退出免费的模式。后期的操作模式的探索。

    第三，CRM软件与其他软件的整合。大部分CRM软件的功能已经进入到ERP等综合软件领域去，看起来独立的CRM案例很少，实际上ERP软件中都融合了CRM功能。光靠CRM，存活率不会很高，企业上系统都会综合考虑。如用友收购TurboCRM也是基于整个产业链的考虑。专业独立的CRM软件厂商基本上没有太大的存活空间。

    畅享网：据国外调查机构研究表明，CRM在国外的实施成功率在30%左右，换句话说就是有70%的项目都是不成功的。您认为目前国内企业对CRM的应用处于怎样的水平？CRM产品在企业的深入应用方面到达怎样的阶段？

    陈明亮：CRM成功率,成功的标注不一样。一般来说，CRM实施分为四个层次：

    首先，最基本的,记账型，客户数据的管理记录和搜集，成功率比较高。

    其次，初级业务自动化，把原来手工操作的内容放到系统中完成，支持业务从计划到结构管理等，成功率也比较高。

    第三，高级业务自动化，在业务流程再造的基础上，业务流程再造涉及到组织结构和岗位的调整，涉及到人的利益问题，利用收到影响必然会带来阻力。高层领导不坚决，肯定推不下。在这个基础上实施，成功率40%-50%；

    最后，更高层次--客户智能型、分析型，目前CRM软件在这块功能不强。实际上CRM软件产品在这块很薄弱（智能型、分析型CRM），企业自身有高的需求的话，一般有这方面需求时，供应商一般满足不了。

    如果把三四两个事情结合到一起的话，成功率会更低。

    高层次CRM产品本身也不是很成熟，现有的研究成果达不到支撑软件的这样的分析功能。一般来讲，软件公司自身没有业务模型的研发能力，必须有一些现成的成果来支撑。软件厂商即使想做好，也不可能花很多精力去研究这些模型。

    从国内企业CRM应用来看，70%-80%的企业处在一、二两个层次，个别在第四个层次一部分，第三个层次有的企业也在做一点，但真正把后面两个层次应用的比较好的企业非常少。

    畅享网：根据Gartner的统计，目前的CRM市场是由几家主流厂商所主导，他们占了60%以上的市场份额。这些主导厂商包括SAP、甲骨文、微软、Salesforce等，其中SAP在2008年的市场占有率最大，而甲骨文的市场份额也因托管型产品的推出而有所上升。以您的专业角度来看，2009年市场布局是否有所改变？

    陈明亮：从市场份额和走势来看，像Oracle,SAP等厂商所处高端市场，总体情况比较稳定。Oracle整合了sdible以后，自己peoplesoft、自己的产品，比较专业；SAP虽然CRM不是全球最强，整个管理软件是最强，但独立上CRM越来越不被认可，sebile整体会更好一点更有优势，行业水平的优势。

    同时，微软在这块市场处以快速上升期，到一定时期会整合其他的专业CRM厂商，如saleforce说不定被整合。微软产品很大的优势在于其整个CRM产品界面与微软其他产品如office界面完全一样的，用户很习惯用他们的产品，对界面不陌生。同时，其软件的功能相对比较简单，分析功能非常少，但是他已有的功能客户都能用好甚至用超。在客户使用过程中，在基本的信息管理、业务的自动化、适当的分析功能等大部分企业的管理水平用到这些功能需求可以得到满足，聚集了大量的客户需求认知度。所以他的用户群扩展方面非常快，而且用户觉得他们的软件比较好用。到了一定程度以后，他如果要做分析功能等，既不缺钱，也不缺整合能力，其他软件的技术和经验也可以支撑他们用到CRM中来，管理和行业，适当整合一些专业软件进来，他的层次很快会提高，所以微软是老三没有问题。将来通过整合提升，超过前面两家也很有可能。

    畅享网：在经过了初期的“面”上的扩展后，CRM的进一步发展也开始朝着深度挖掘需求和软件功能人性化的方向延伸，数据本身可能比CRM系统更重要。CRM未来在与企业其他信息化产品及数据分析方面的集成与融合是否会越来越深入？

    陈明亮：数据分析主要包含两个层面：首先是数据质量的问题，其次是CRM系统与其他系统的关系问题。总体来讲，数据整合是个必然趋势。我把对客户数据的分析称作为为“客户智能”。

    客户智能主要包括 统计、分析、预测、决策支持四个层次，目前绝大部分产品都停留在统计的层次上。由于分析预测，后台需要模型来支撑。现有成果不足以支撑后面这些层面的功能与需求。

    畅享网：Forrester Research在近期一份报告中指出，经过多年的发展，SaaS CRM已成主流之势。您怎样看待这种趋势？对于国内不断涌现的SaaS CRM厂商，能否评价一下他们的优缺点？对传统CRM厂商的发展,您有哪些意见和建议？

    陈明亮：以Salesforce为代表的在线CRM将来肯定会有很大一部分市场，但不可能占领全部市场。

    在线CRM主要集中在成本低，维护少的基本优势上。但也存在数据安全、不能满足个性化的需求、企业集成运用不容易操作等问题。所以，未来在线CRM厂商应该定位在一些共性需求的分类分析上，对跨行业需求，全局的共性需求，包括行业中的共性需求及某些群体的共性需求需要更好地把握和分析，把握住这些共性需求，提供服务也能逐步走向个性化，不能完全走向个性化，但也能走向大规模定制。决定他们能不能取胜的关键是能不能达到规模效应。共性的需求都能理清楚，也是达到了云计算的观念---即在资源共享上做到极致。

    而对于传统CRM厂商，个人认为不要盲目凑热闹。传统CRM厂商需找准自己合理的定位点，定位在擅长的行业，适合尝试新模式的去做，但不要贪大，做自己合适的一个或者几个行业做精做专。

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