动力书屋-译著-《客户满意度和忠诚度测评手册》

《客户满意度和忠诚度测评手册》

简介：在这本书中，作者不仅分析了忠诚度本质，也详细提供了测评这个复杂概念的方法，并对满意度——利润链和相关的建模与预测技术做了解释。本书阐述了如何测评客户满意度，以及如何利用测评信息提升业务绩效，进而最大程度地提高客户满意度。简言之，本书将帮助你通过“在客户最关心的方面竭尽全力”这一途径来提高利润。

《客户满意度和忠诚度测评手册》完整地分析了如何通过调查研究来了解客户满意度和忠诚度，引导读者一步步经历设计调查、进行调查、产生客户满意度和忠诚度准确结果的过程。本书不仅详尽地说明了调查问卷设计分析和汇总等研究过程，而且分析了影响客户满意度形成的因素，这不仅包括项目计划，调查前、调查中和调查后与客户的沟通，而且包括内部反馈、采取有效的行动解决调查中发现的问题。

奈杰尔·希尔已经致力于客户满意度测评达12年之久，并于1996年成立了Leadership Factor公司，专门从事这个领域。他在世界各地的会议上发表主题演讲，并负责许多知名公司的客户研究项目。

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