成功源于对客户的关注——访CINCOM大中国区总监傅杰（Robert Fitzgerald）先生

Robert  Fitzgerald (傅杰)

Regional Director, Greater China大中国区总监。1995年加入美国Cincom公司工作至今。日常工作地在Cincom美国总部辛辛那提，每月会往返辛辛那提与上海。

访谈者：AMT公共知识库 主编 苏丹

首先请向中国的企业介绍一下Cincom。

Robert  Fitzgerald：Cincom是一家独立的软件公司，它也是世界上经验最为丰富的软件公司。Cincom创建于1968年，总部设在美国俄亥俄州辛辛那提市，是最早的以数据库技术为主要业务的企业。上世纪80年代，我们涉足制造业软件应用业务。Cincom提供的产品线非常丰富，几乎可以任意挑选突破口。从CRM到ERP；从数据库到商业智能；从办公优化到项目管理；从财务管理到中间件；从呼叫中心到外包服务管理等等几乎“无所不包”。

至今已经在全球20多个国家和地区建立了办事处，在全球六大洲有5000多家客户，这些客户包括Alcatel、Citibank、Federal Express、Siemens、Ericsson以及Trane。其中数百家客户与CINCOM公司合作了20多年。Cincom已经成为世界上主要的软件应用技术和解决方案供应商。我们提供与众不同的产品与解决方案，并且开始走出美国，走向世界。

Cincom是世界上经验最为丰富的软件公司，如何理解“经验最为丰富”，是不是只是意味着“最老的”公司？

Robert  Fitzgerald：“经验最为丰富”包含三个层次的含义。第一个层次就是Cincom建立于1968年，是世界上最“老”的软件公司。CINCOM公司特别强调自己的“老资格”，并且已经非常自豪地将“The World’s Most Experienced Software Company” （世界上最有经验的软件公司）作为公司的标识进行了注册。在CINCOM公司看来，软件并不与其他传统行业有什么区别，他同样需要像可口可乐公司一样专心经营，历史悠久更意味着见多识广，更意味着管理思想和经验，CINCOM的丰富经验正是广大客户所需要的，自然被看作是公司引以为傲的宝贵财富。但是我们更加看重的是另外两个层次的含义。“经验最为丰富”第二个层次的含义是指基于丰富经验的产品平台。Cincom为国际上上千家公司提供各种各样以应用技术为基础的产品平台，包括战略性的、关键任务的解决方案，广泛应用于商务沟通、数据存取和集成、制造业企业解决方案、流程自动化。还提供数据库管理、应用程序开发与管理、旧应用程序的企业解决方案、制造业应用程序咨询及呼叫中心外包。最后一个层次是指具有丰富经验的人力资源，Cincom目前在世界各地都投入很多的精力和注意力来培养IT领域的人才。

现在的ERP市场瞬息万变，也许有些客户更加看重软件供应商的创新能力或者适应能力胜过经验，您如何创新能力与经验之间的关系？

Robert  Fitzgerald：我认为对于软件公司来讲，创新能力和经验都非常重要。如果一个软件供应商想要通过解决方案帮助他的客户成功地解决运营方面的问题，就必须在经验和创新能力之间取得平衡。创新能力可以帮助企业开发新的产品和新的解决方案，而经验则可以将软件供应商已经拥有的技术和知识融入到自己的产品和服务当中去，并提供给客户。当我们平衡好两者之间的关系之后，就可以帮助客户取得成功。Cincom除了具有丰富的经验之外，也非常重视我们的创新能力，因为这可以保证我们的产品与服务能够适应客户不断变化和发展的需求。

当提到大型的国际ERP供应商，中国的企业对Oracle和SAP更加熟悉。与这两家软件供应商相比较，Cincom的优势在哪里？

Robert  Fitzgerald：我们并不认为我们是大型的软件供应商。实际上，Cincom更加看重客户的需求，成功的帮助客户实现他们的需求是我们的目标。具体地说，我们更加看重解决方案的执行与实施。Oracle和SAP可能只有很少的部分在解决方案的执行上，他们的重点可能是在他们自己本身的产品上，其他实施工作是由他们的合作伙伴来完成。而对于Cincom来说，97%-98%的解决方案的实施都是由我们自己来完成。所以我们和我们的客户之间有着直接的联系，我们会更加了解客户的需求是怎样的。

Cincom在六大洲有数千个客户，其中数百个已经与Cincom 合作了20 多年。在这20多年里，客户对ERP的需求产生了哪些巨大的变化？Cincom是如何自如应对这些需求变化的？

Robert  Fitzgerald：是的。在过去的30年里，我们和客户之间保持了紧密的关系。我们时时刻刻在关注他们的业务以及需求的变化。我们把我们的经验和技术融入到实际的解决方案当中，来适应客户不断变化的需求。客户通常要面对的问题包括生产、制造、解决问题的能力，我们一直在关注着他们的关心的问题，我们尽力树立个性化的解决问题的能力在我们的软件当中。Cincom帮助客户实施解决方案，我们和客户保持紧密的、直接的联系，并且不断的创新和改善产品来帮助他们解决新的问题。

Cincom为什么可以积累这么庞大的、持续20、30年追随着Cincom一批忠实的客户？诀窍是什么？

Robert  Fitzgerald：我们一致认为客户的成功就是我们的成功，我们把每一个客户都当作我们的合作伙伴，这样我们就要帮助我们的合作伙伴成功。我们的成功取决于他们的成功。我们相信和客户保持紧密的关系是我们成功的要素之一。Cincom提供我们的解决方案来解决他们关注的问题。

看过Cincom的一些相关资料，进入我眼帘比较多的一个词语叫做“复杂”，Cincom也致力于为帮助企业简化复杂的业务流程提供解决方案。您认为什么样的企业具有所谓的“复杂的业务流程”？Cincom又是如何帮助他们把复杂的业务流程简单化，并转化为竞争优势的？

Robert  Fitzgerald：提到具有“复杂的业务流程”的企业，我们首先会想到制造行业。Cincom有ERP的产品，我们服务的一个非常重要的市场就是提供给我们称作复杂的制造业的服务。我们看到很多制造商或者企业的制造部门都有运营和管理方面的问题接待解决，他们通常通过像ERP这样的解决方案来解决他们的问题。我们为这种复杂的管理与运营方面的需求提供服务。Cincom可以找抓住企业所关心的问题提供相应的解决方案，降低业务流程的复杂性。复杂的东西很很难控制的，我们的软件产品和解决方案可以使得这样复杂的业务流程变得可以管理、可以控制，并且变得不那么复杂。更加重要的是，我们发现很多企业都在讨论通过使用解决方案来让自己降低在运营过程中的复杂性，他们已经意识到这样做获得回报是非常迅速的的。

我们都知道解决复杂的问题要比解决简单的问题要困难得多，为什么Cincom要选择困难的事情去做？

Robert  Fitzgerald：我只知道有很多其他IT公司也在和我们做同样的事情，提供解决方案从而帮助企业解决运营过程中的复杂性问题，使得管理和运营中的复杂问题变得可以控制，我们非常珍视“解决方案”。“把复杂的企业管理简单化”，这是Cincom的口号。Cincom致力于为客户提供解决方案以简化他们原本复杂的业务流程并将合作信息转换为竞争优势。在过去37年中，从航空航天、国防到工业设备，从运输设备到复杂机械，CINCOM和各个领域成千上万的制造商携手共进，用高价值、低风险且具有可靠投资回报的解决方案帮助他们解决了最为复杂的业务问题。Cincom的强项就是生产制造，所以不怕客户说企业多复杂，项目多零碎，“需求越复杂我们就越Happy”，这样可以真正把公司ERP软件的特点应用到客户的管理中去。

2003年，Cincom中国在上海注册成立，当时是怎样一个背景决定进入中国市场的？

Robert  Fitzgerald：实际上在上个世纪90年代, 我们提供解决方案一些跨国的制造商客户就已经进入中国，比如说爱立信，到现在已经在中国开展业务十余年了。我们抓住机会在1993在中国建立了办事处，我们那时开始策划在中国的运营计划。除了国际客户之外，我们也非常注重中国本土市场。我们相信进入中国市场一个势在必行的举措，因为中国是比较大的制造业为主的市场，这里的制造商成长得很快，对于我们来讲具有很大的市场空间。我们真正进入中国是在2003年，在2000年到2002年的时候国际IT产业处于低迷时期，我们在等待国际市场恢复。2003年的时候，我们从我们的市场调查结果发现进入中国市场的发展时机已经成熟。目前在中国市场上，Cincom仍然立足于复杂制造业，其ERP软件主要专注在复杂机械、航空航天和国防设备、动力工程设备、电信设备等8个特定行业。　

Cincom在中国市场的发展状况是怎样的？遇到那些机遇和挑战？如何应对的？现状如何？

Robert  Fitzgerald：说到机遇，我们觉得很幸运，到2003年的时候，我们有很多国际客户已经比我们提前来到中国市场，我们为这些制造商们提供的的解决方案随同他们一起来到中国，这给我们一个大好机会了解中国市场，并且能够很好地抓住这个机遇。能够确定我们客户在这里做些什么，从而帮助我们成功的了解客户需求。对于中国本土市场，我们认为与那些比较小的软件市场相比较，中国的ERP市场在国际上比较主要的ERP市场当中是比较活跃的。我们相信在近20年里，中国将成为我们国际战略中一个极好的机遇。

至于挑战我认为，因为中国是最大的市场，也是最有发展的市场，所以会有很多国际软件厂商进入这个软件和服务市场。这里是一个竞争最激烈的ERP市场。另外一个挑战是，我们是否已经准备好了合适的产品来适应中国市场的需求。对于国际客户来讲，很容易理解和接受英文产品，我们的产品与解决方案都是英文，应对中国本土的制造商，我们必须进行必要的本土化的工作，使我们的产品能够适应和满足中国制造商的需求，从而在中国ERP市场是形成竞争优势。所以这个挑战也是我们现在如何明确中国潜在客户的需求并且用我们的产品和解决方案满足他们的需求。

可以说，过去在中国的两年时作准备的两年，我们在建立新的公司，并且了解中国客户的经历、背景和情况，以保证我们今后能够成功的用我们的产品和解决方案帮助他们解决问题。现在这个阶段我们叫做“Fore Operation Stage”。我们通过比较中国企业和国际企业需求不同来为我们将来成功的服务于中国制造商做好准备。我们的重点越来越以中国本土的制造业市场为主。我们会提供专门适合中国本土企业的产品和服务解决中国的用户特有的运营问题。在市场策略上，Cincom的第一步是“先要摸清中国制造企业的脉”，把握企业的真实需求。由于国内ERP的出发点大多数是库存管理，在分销、财务管理、进销存等方面做的比较成功，但是却普遍忽略了生产制造这一块，而生产制造领域正是Cincom的长项。最近在国内推出的ERP系统“Control”，就可以看到很多国际知名企业对Cincom所曾经提出的信息系统需求的影子。

6月份Cincom和微软将要合作举办一次研讨会活动，请简单介绍一下相关的内容。

Robert  Fitzgerald：Cincom是微软一个重要的国际合作伙伴，特别是在制造业解决方案领域。微软是中国市场上重要的软件及解决方案供应商，中国也是微软的主要市场之一，我们曾经讨论过在中国市场的合作，将一些新的精益制造技术介绍给中国客户。作为微软全球金牌认证合作伙伴，Cincom一直以来致力于与Microsoft 合作，使我们的制造业企业解决方案能够在行业领先的平台结构上运行。此次在Cincom需求驱动制造解决方案系列的最新版本在全球同步发布之际，我们携同Microsoft中国共同举办需求驱动制造技术研讨会。通过本次研讨会，您将可以了解到需求驱动制造技术的新理念、全球目前需求驱动制造下的最新技术给企业带来的业务价值，以及微软的企业级产品如何帮助中国制造业客户构建企业信息化关键应用的平台。

传统的制造业一般都假定需求状态不变，对于当今不可避免的市场变幻，它往往显得不够灵活。为了响应客户需求，传统制造业模式一般要依靠“超额”来应对这样的市场变化，换句话说，要保证产品的交货时间通常要靠“超额库存”来实现—从财务上来讲，这不是最有效的开展业务的方法；传统的计划和调度方法即物料需求计划（MRP）和主生产计划（MPS）— 也不能对客户需求的变化作出很好的响应，它们一般是所谓的“推式”模式，而不是更有效的“拉式”模式。那么，我们该如何将传统的制造业“推”向一个增加灵活性、降低成本并提升客户满意度的模式呢？

为了帮助客户找到上边问题的答案，Cincom和微软将在六月份合作举办以“Beyond Lean： 需求驱动制造技术”为主题的研讨会。Cincom 自1968年成立以来，一直以来都致力于服务成千上万的制造商，用高价值、低风险且具有可靠投资回报的解决方案帮助他们解决最为复杂的业务问题。至今，Cincom在全球已拥有超过6000家客户，其中数百个客户与Cincom的合作超过20年。它们中很多是公认的“需求流技术”和“精益制造”的领导企业，Cincom通过与这些客户的紧密合作，一起开发了针对需求驱动的环境中的综合制造厂商的具体需要的解决方案。

在研讨会上，有来自美国的Cincom和微软的制造业专家介绍需求驱动制造技术的最新理念。与此同时，我们也想通过这次研讨会得到更多关于中国潜在客户的一些信息，中国已经是世界上最大的制造国，这是不容置疑的，为了迎接这个市场给我们带来的挑战和机遇，Cincom必须做好充分的准备。

接下来，Cincom在中国市场的目标是什么？为了实现目标作了哪些准备？

Robert  Fitzgerald：我们在中国市场上的重点是为中国制造企业提供产品平台和服务。我们从上世纪90年代就把中国作为我们进入的重要市场之一，为此我们必须作充分的准备，我们必须清楚中国市场需要什么，然后根据中国制造商的不同需求来提供最好的产品和解决方案。我们已经发布了中文版的产品，在应用系统目标市场主要是机械制造设备、动力工程设备、运输设备、重型设备和工业产品，我们会非常关注这些领域。Cincom成立以来，在中国市场所注重的，是以平稳的方式增长，为正在前进的中国复杂制造企业提供深入和专业的软件解决方案以及相关服务。虽然说Cincom在2000年和2004年，尤其是2004年从全球营业收入来讲非常的迅猛，但我们也是第一次试水中国，我们会采取务实和谨慎的策略，会追求平稳的增长方式。

虽然Cincom不如Oracle和SAP那样被大家所熟知，Cincom中国将竭力把Cincom在复杂制造30年积累的行业知识和经验通过解决方案和服务和国内企业共享，为企业创造真正的价值。我们会关注一些行业，继续增强行业能力，并为其提供最好的解决方案，帮助我们的中国客户取得成功。